Imparare a comunicare meglio: le competenze che possono cambiare una conversazione
Ci sono persone con le quali parlare sembra incredibilmente semplice. Anche quando non siamo d’accordo, abbiamo la sensazione di riuscire a spiegare ciò che pensiamo senza dover combattere per ogni frase. Possiamo affrontare un problema, ascoltare un’opinione diversa, correggerci e perfino discutere senza che la conversazione si trasformi immediatamente in uno scontro.
Con altre persone accade esattamente il contrario. Partiamo da una questione banale e dopo pochi minuti stiamo discutendo di qualcosa successo tre anni prima. Una frase viene interpretata come un’accusa, arriva una risposta difensiva, il tono si alza, uno dei due smette di ascoltare e alla fine nessuno ricorda più con precisione da dove fosse iniziata la conversazione.
Naturalmente dipende dalle persone, dalla relazione, dalla storia che condividono e dall’argomento affrontato. Ma esiste anche un altro elemento che tendiamo a sottovalutare: comunicare è una competenza.
Non basta conoscere una lingua e saper costruire correttamente una frase. Comunicare significa contemporaneamente sapere che cosa vogliamo dire, osservare come lo stiamo dicendo, comprendere come l’altro sta reagendo, gestire ciò che stiamo provando e modificare il nostro comportamento quando la conversazione comincia a prendere una direzione diversa da quella desiderata.
Sapere che dovremmo ascoltare, infatti, non significa saper ascoltare quando ci sentiamo accusati. Sapere che dovremmo mantenere la calma non significa riuscire a farlo quando una frase tocca un punto particolarmente sensibile. E sapere che accusare qualcuno raramente facilita il dialogo non impedisce di pronunciare un “tu fai sempre così” proprio nel momento in cui siamo arrabbiati.
La comunicazione efficace non dipende soltanto da ciò che sappiamo. Dipende da ciò che riusciamo a fare mentre siamo emotivamente coinvolti.
Comunicare bene non significa dire tutto quello che pensiamo
Uno dei luoghi comuni più diffusi sulle relazioni è che sia sempre positivo “dire tutto”. In realtà, essere completamente spontanei non equivale necessariamente a essere efficaci.
Durante una discussione potremmo riversare sull’altro qualsiasi pensiero ci attraversi la mente, producendo una lunga successione di accuse, interpretazioni, esempi, vecchi ricordi e ipotesi sulle sue intenzioni. Il risultato non sarebbe necessariamente maggiore sincerità. Potrebbe essere soltanto maggiore confusione.
Per questo, prima di una conversazione importante, può essere utile chiedersi: che cosa vorrei ottenere?
Non semplicemente “che cosa voglio dire?”, ma quale risultato vorrei raggiungere.
Voglio che l’altra persona comprenda come mi sono sentito? Voglio prendere insieme una decisione? Voglio chiedere che un comportamento cambi? Voglio chiarire un equivoco o stabilire un limite? Oppure sto entrando nella conversazione soprattutto perché voglio dimostrare di avere ragione?
Sono obiettivi molto diversi. Se non sappiamo quale sia il nostro, diventa estremamente semplice perdere il filo della conversazione e trasformare un tentativo di confronto in una gara per stabilire chi abbia più colpe.
Quando una discussione cambia obiettivo senza che ce ne accorgiamo
Immaginiamo di voler parlare con il partner perché negli ultimi giorni ci siamo sentiti poco considerati. L’obiettivo iniziale potrebbe essere molto semplice: spiegare come ci siamo sentiti e capire se sia possibile trovare più tempo da trascorrere insieme.
L’altro risponde: “Sono stato pieno di lavoro, lo sai benissimo”.
Potremmo interpretare quella frase come un modo per invalidare ciò che proviamo e rispondere: “Certo, come sempre il tuo lavoro viene prima di tutto”.
A quel punto il partner ricorda tutte le occasioni nelle quali ha rinunciato a qualcosa per noi. Noi iniziamo a elencare le volte in cui, invece, ci siamo sentiti trascurati. In pochi minuti non stiamo più cercando una soluzione. Stiamo tentando di stabilire chi possieda l’archivio più convincente delle colpe dell’altro.
È accaduto qualcosa di importante: l’obiettivo è cambiato. Non vogliamo più essere compresi. Vogliamo vincere.
Riuscire a riconoscere questo passaggio mentre sta avvenendo è una delle competenze più importanti della comunicazione. Possiamo chiederci: “Quello che sto per dire ci avvicina al problema che volevamo risolvere oppure ci sta portando altrove?”.
Parlare della propria esperienza invece di formulare una diagnosi sull’altro
Tra gli strumenti più conosciuti nella comunicazione interpersonale troviamo le cosiddette I-statements, le frasi formulate in prima persona.
Esiste una differenza importante tra dire:
“Tu non mi ascolti mai”
e:
“Quando provo a raccontarti qualcosa e continui a guardare il telefono, mi sento poco ascoltato”.
Nel primo caso stiamo formulando una valutazione generale sulla persona. Nel secondo descriviamo un comportamento osservabile e l’effetto che produce su di noi.
Una ricerca sperimentale pubblicata nel 2018 ha confrontato differenti modi di aprire una conversazione conflittuale. Le formulazioni costruite attraverso un linguaggio in prima persona venivano percepite come meno suscettibili di generare difensività rispetto alle accuse centrate sul “tu”. L’effetto risultava ancora più favorevole quando la persona riusciva contemporaneamente a comunicare il proprio punto di vista e a riconoscere quello dell’interlocutore.
Questo secondo elemento è decisivo. Dire “io penso che tu sia egoista” non significa realmente parlare di sé. È una valutazione sull’altro preceduta dal pronome “io”.
Una formulazione più utile potrebbe essere: “Capisco che in questo periodo tu sia molto sotto pressione. Allo stesso tempo, quando succede questa cosa mi sento messo da parte e vorrei capire come possiamo gestirla diversamente”.
Non significa rinunciare alla propria posizione. Significa evitare di trasformare il punto di vista dell’altro in una caricatura.
Comprendere non significa essere d’accordo
Molte persone hanno difficoltà a riconoscere la prospettiva dell’interlocutore perché temono che ciò equivalga a dargli ragione.
Ma comprensione e accordo sono due processi differenti.
Possiamo dire: “Capisco che dal tuo punto di vista il mio ritardo ti abbia fatto pensare che non dessi importanza all’appuntamento”, e contemporaneamente aggiungere: “Non era quello che stava accadendo, c’è stato un problema che non potevo prevedere”.
La prima frase riconosce l’esperienza dell’altro. La seconda introduce informazioni.
Molte discussioni diventano inutilmente lunghe proprio perché saltiamo immediatamente alla seconda parte. Rispondiamo con “non è colpa mia”, “non era mia intenzione”, “non hai capito”, oppure iniziamo a spiegare tecnicamente perché l’altro abbia interpretato male la situazione.
La nostra risposta può perfino essere corretta sul piano dei fatti, ma se la persona sta cercando innanzitutto di sentirsi compresa, ulteriori informazioni possono essere percepite semplicemente come difese.
Non ascoltiamo soltanto le parole
Durante una conversazione non dovremmo osservare soltanto ciò che viene detto. Esiste anche il processo della conversazione.
La persona ha improvvisamente smesso di parlare? La voce è diventata più rigida? Sta iniziando a rispondere con monosillabi? Il tono è diventato sarcastico? Ci interrompiamo più frequentemente? Stiamo ripetendo sempre le stesse frasi? Uno dei due sembra non ascoltare più?
Sono tutti segnali importanti.
Comunicare bene significa mantenere una doppia attenzione: continuare a partecipare al dialogo e, allo stesso tempo, osservare ciò che sta accadendo tra noi e l’altra persona.
Può essere utile fermarsi e dire: “Mi sembra che da qualche minuto ci stiamo innervosendo entrambi” oppure “Ho la sensazione che tu abbia smesso di parlare dopo quello che ho detto: ti ha infastidito?”.
Invece di continuare automaticamente nella stessa direzione, iniziamo a discutere anche di come stiamo discutendo.
Ascoltare non significa semplicemente stare in silenzio
Possiamo rimanere perfettamente zitti mentre qualcuno parla e non ascoltare quasi nulla.
Durante il silenzio potremmo preparare mentalmente la nostra risposta, cercare una contraddizione, ricordare un episodio con cui smentire l’interlocutore o attendere semplicemente il momento in cui potremo riprendere la parola.
Ascoltare richiede qualcosa di diverso: la disponibilità temporanea a comprendere l’esperienza dell’altro prima di rispondere.
Uno studio condotto su 365 coppie ha analizzato ciò che accadeva quando un partner raccontava un’esperienza stressante. Un ascolto più attento e responsivo risultava associato a migliori comportamenti di coping di coppia e a una maggiore soddisfazione relazionale.
La parola importante è responsivo.
L’altro deve poter percepire che ciò che sta dicendo ha prodotto una risposta coerente. Può essere una domanda, una riformulazione oppure una frase come: “Quindi la parte che ti ha fatto stare peggio non è stata tanto ciò che è successo, ma il fatto che nessuno ti abbia avvisato”.
Quando la persona risponde “esatto”, probabilmente abbiamo compreso qualcosa di importante.
Sentirsi ascoltati significa sentirsi compresi
Nella ricerca sulle relazioni viene utilizzato il concetto di perceived partner responsiveness, cioè la responsività percepita del partner. Indica, in termini semplici, la sensazione che l’altra persona comprenda ciò che per noi è importante, tenga conto delle nostre necessità e risponda in maniera sensibile.
La responsività percepita è stata associata in diversi studi alla qualità della relazione, all’intimità, alla soddisfazione e all’impegno.
Questo permette di capire perché alcune conversazioni ci lascino insoddisfatti nonostante l’altro abbia ascoltato tecnicamente tutte le nostre parole. Non stavamo cercando soltanto qualcuno che ci sentisse parlare. Stavamo cercando un segnale: “Quello che hai detto è arrivato fino a me”.
La rabbia può essere soltanto una parte di ciò che stiamo provando
La rabbia è un’emozione autentica e non deve essere necessariamente interpretata come la maschera di qualcosa di diverso. Tuttavia può accadere che insieme alla rabbia siano presenti paura, delusione, vergogna, solitudine, senso di esclusione o impotenza.
Dire “mi fai arrabbiare perché non mi chiami mai” apre una conversazione. Dire “quando non so nulla di te per molto tempo mi preoccupo e mi sento poco importante” può aprirne una differente.
La seconda frase espone maggiormente chi parla.
È spesso più semplice dire “non me ne importa niente” piuttosto che “mi è dispiaciuto non essere stato invitato”. È più semplice dire “fai quello che vuoi” rispetto a “ho paura che tu non abbia più voglia di stare con me”.
La rabbia può proteggerci dalla vulnerabilità. Ma quando riusciamo a identificare con maggiore precisione ciò che stiamo provando, possiamo fornire all’altra persona informazioni molto più utili.
Dare un nome alle emozioni aiuta a comprenderle, ma non è una formula magica
La psicologia ha studiato anche il cosiddetto affect labeling, cioè la capacità di identificare verbalmente uno stato emotivo.
Diversi studi hanno trovato che attribuire un nome alle emozioni può modificare il modo in cui vengono vissute e contribuire alla regolazione emotiva. La ricerca più recente, tuttavia, invita a evitare semplificazioni: nominare un’emozione non significa automaticamente ridurne l’intensità e in alcune condizioni può interagire in modi complessi con altre strategie, come la rivalutazione cognitiva.
Il valore principale, nella comunicazione, è probabilmente la precisione.
Dire “sto male” comunica poco.
Dire “mi sento deluso perché pensavo che saremmo stati insieme” permette all’altra persona di comprendere molto meglio ciò che sta accadendo.
Se noi stessi non sappiamo distinguere paura, rabbia, gelosia, vergogna, tristezza e frustrazione, difficilmente possiamo aspettarci che l’interlocutore riesca a farlo al nostro posto.
Quando l’emozione aumenta, aggiungere altri fatti può peggiorare la situazione
Immaginiamo qualcuno che dica: “Non mi cerchi mai”.
Potremmo reagire mostrando messaggi, telefonate e appuntamenti: “Ti ho scritto martedì, giovedì ci siamo sentiti e domenica abbiamo parlato mezz’ora”.
Potremmo persino avere perfettamente ragione.
Ma stiamo rispondendo alla frase come se fosse una dichiarazione notarile da verificare.
Forse ciò che l’altro sta cercando di comunicarci è semplicemente: “Ultimamente non mi sento importante per te”.
Una risposta più utile potrebbe essere: “È vero che ci siamo sentiti, ma mi sembra che tu ti sia comunque sentito trascurato. È questo che vuoi dirmi?”.
Se la risposta è sì, abbiamo finalmente individuato la conversazione reale.
Questo non significa che i fatti siano irrilevanti. Significa capire quando affrontarli. Prima può essere necessario riconoscere l’esperienza emotiva, poi discutere l’interpretazione e ciò che è realmente accaduto.
Validare un’emozione non significa confermare qualsiasi interpretazione
È possibile riconoscere un’emozione senza considerare automaticamente corretta la conclusione che la persona ne ha tratto.
Se qualcuno dice: “Mi sento tradito perché hai parlato con quella persona”, il sentimento di gelosia o insicurezza può essere assolutamente reale.
Non ne consegue necessariamente che sia avvenuto un tradimento.
Possiamo dire: “Capisco che questa situazione ti abbia fatto sentire insicuro” senza dire “quindi hai ragione a pensare che ti abbia tradito”.
È una distinzione fondamentale.
In molte conversazioni esistono contemporaneamente una realtà emotiva e una realtà fattuale. Riconoscere la prima può rendere molto più semplice discutere la seconda.
Quando siamo troppo attivati, comunichiamo peggio
Quando siamo molto arrabbiati, spaventati o feriti, la capacità di ragionare in maniera flessibile tende a diminuire. Diventa più difficile considerare interpretazioni alternative, ascoltare sfumature e trattenere risposte impulsive.
Compaiono allora parole assolute: “sempre”, “mai”, “tutto”, “niente”. Interpretiamo più negativamente le intenzioni dell’altro, ripetiamo gli stessi argomenti e possiamo finire per dire cose che non avremmo pronunciato in una condizione emotiva diversa.
Per questo regolare la propria attivazione non è semplicemente una questione di buona educazione: è una vera competenza comunicativa.
A volte il comportamento più efficace consiste nel riconoscere che, in quel momento, non siamo più in grado di continuare in maniera utile. Possiamo dire: “Sto diventando troppo nervoso per parlarne bene. Vorrei fermarmi mezz’ora e poi riprendere”.
Questa formulazione è molto diversa da “basta, non ne voglio più parlare”. Nel primo caso la pausa serve a regolare l’emozione senza abbandonare il problema. Nel secondo può essere vissuta come una chiusura o una fuga.
La parte fondamentale, quindi, non è soltanto fermarsi.
È tornare.
Quando uno insegue e l’altro si ritira
Una delle dinamiche più studiate nelle relazioni di coppia è il cosiddetto demand-withdraw pattern.
Uno dei partner insiste per affrontare un problema, chiede spiegazioni, critica o cerca una risposta immediata. L’altro si sente sotto pressione e si ritira, diventa silenzioso oppure tenta di chiudere la conversazione.
Il primo interpreta il ritiro come disinteresse e aumenta la pressione.
Il secondo interpreta l’aumento della pressione come un motivo ulteriore per allontanarsi.
Entrambi finiscono così per rafforzare proprio il comportamento dell’altro che vorrebbero eliminare.
Gli studi hanno associato forme persistenti di questa dinamica a maggiore distress relazionale e a una minore efficacia nella gestione dei conflitti.
È importante, però, non ridurre il fenomeno a stereotipi di genere. Chi insegue e chi si ritira può cambiare a seconda dell’argomento, della relazione e di chi desidera maggiormente ottenere un cambiamento.
La domanda interessante è quindi: che cosa facciamo noi due quando uno cerca di avvicinarsi al problema e l’altro sente il bisogno di allontanarsene?
Una buona relazione non è quella in cui nessuno sbaglia, ma quella in cui si sa riparare
Persone capaci di comunicare bene possono comunque discutere, fraintendersi, pronunciare una frase infelice o reagire in maniera eccessiva. La differenza può stare nella capacità di accorgersi rapidamente che la conversazione sta degenerando e tentare una riparazione.
“Non l’ho detto bene, fammi riprovare.”
“Questa frase è uscita molto più aggressiva di come volevo.”
“Su questo punto hai ragione.”
“Non voglio litigare con te, voglio risolvere questa cosa.”
“Possiamo ricominciare?”
La ricerca sulle coppie ha attribuito molta importanza a questi tentativi di riparazione, perché permettono di interrompere l’escalation negativa prima che il conflitto diventi più dannoso del problema iniziale.
Una riparazione efficace, però, deve essere riconoscibile dall’interlocutore. Una battuta può allentare la tensione in alcune coppie e sembrare una presa in giro in altre. Un abbraccio può essere rassicurante per qualcuno e invasivo per chi, in quel momento, ha bisogno di distanza.
Non esiste quindi una frase magica. Esiste la capacità di conoscere abbastanza bene l’altra persona da capire quali segnali possano realmente ristabilire il contatto.
Anche chiedere scusa rientra in questa capacità. C’è una grande differenza tra un frettoloso “va bene, scusa” e una frase come: “Ho capito che quella battuta davanti agli altri ti ha fatto sentire esposto. Non era la mia intenzione, ma capisco l’effetto che ha avuto e mi dispiace”.
Una buona scusa non serve semplicemente a chiudere l’argomento. Serve a dimostrare di aver compreso quale conseguenza abbia avuto il proprio comportamento.
Comunicare bene non significa eliminare il conflitto
Una buona comunicazione non rende automaticamente due persone compatibili e non impedisce che emergano differenze reali.
Una persona vuole avere figli e l’altra no. Una desidera trasferirsi, l’altra non vuole lasciare la propria città. Un dipendente vuole un aumento che l’azienda non intende concedere. Un adolescente chiede una libertà che il genitore ritiene prematura.
In questi casi possiamo comunicare perfettamente e rimanere in disaccordo.
La buona comunicazione serve soprattutto a evitare che al problema iniziale se ne aggiungano altri. C’è una differenza enorme tra constatare “non siamo d’accordo” e arrivare a “non siamo d’accordo, ci siamo insultati, abbiamo riaperto cinque vecchi conflitti e adesso nessuno dei due si fida più dell’altro”.
Queste competenze, inoltre, non sono necessariamente innate. Numerosi programmi di educazione relazionale hanno mostrato che alcuni aspetti della comunicazione possono essere allenati, anche se gli effetti medi risultano generalmente moderati e non identici per tutte le coppie. Proprio per questo è utile esercitarsi prima nelle conversazioni quotidiane: imparare ad ascoltare senza preparare immediatamente una risposta, provare a riformulare ciò che abbiamo capito, riconoscere il momento in cui stiamo diventando irritati e correggere una frase appena uscita male.
La stessa logica vale ben oltre la coppia. Tra genitori e figli, colleghi, amici, insegnanti e studenti, responsabili e collaboratori, ogni interazione contiene sia un contenuto sia una dimensione relazionale. Possiamo correggere un errore umiliando qualcuno oppure aiutandolo a comprenderlo; possiamo stabilire un limite con fermezza senza trasformarlo in un attacco personale.
Comunicare bene, infatti, non significa essere sempre gentili o evitare messaggi scomodi. A volte dobbiamo dire “no”, “non sono d’accordo”, “questo comportamento non è accettabile” oppure “non voglio continuare questa relazione”. Essere assertivi significa poterlo fare in maniera chiara senza rendere l’aggressività l’unico strumento a nostra disposizione.
Le tecniche non bastano se manca la disponibilità ad ascoltare davvero
Qualsiasi tecnica comunicativa può essere svuotata di significato se viene utilizzata esclusivamente per controllare l’interlocutore. Possiamo imparare a utilizzare perfettamente le frasi in prima persona, simulare empatia e ripetere “capisco quello che provi” senza avere alcuna intenzione di lasciarci realmente influenzare da ciò che ascoltiamo.
La comunicazione efficace richiede invece una disponibilità minima ad accettare che l’altro possa fornirci informazioni che non possediamo. Ascoltare significa anche accettare la possibilità di correggere almeno in parte la nostra interpretazione.
Se ascoltiamo soltanto per individuare il modo più efficace di convincere qualcuno, non stiamo realmente ascoltando. Stiamo semplicemente aspettando il nostro turno in maniera più sofisticata.
Allo stesso tempo, sarebbe ingenuo pensare che ogni difficoltà relazionale possa essere risolta imparando a comunicare meglio. Gli studi longitudinali mostrano che comunicazione e soddisfazione di coppia sono associate, ma la relazione tra le due è complessa: una comunicazione problematica può contribuire al malessere, mentre una relazione già deteriorata può rendere molto più difficile comunicare costruttivamente.
Se il problema riguarda una profonda incompatibilità di valori, un tradimento non elaborato, dipendenze, violenza, controllo coercitivo o assenza di volontà di mantenere la relazione, utilizzare parole migliori non sarà sufficiente.
In alcuni casi può essere utile un percorso psicologico o di terapia di coppia. Una meta-analisi di 58 studi comprendenti oltre 2.000 coppie ha riscontrato effetti significativi della terapia non soltanto sulla soddisfazione relazionale, ma anche sulla comunicazione e sull’intimità emotiva. Un professionista può aiutare soprattutto quando i partner non riescono più a vedere lo schema nel quale sono intrappolati: uno critica, l’altro si chiude; il silenzio aumenta la rabbia; la rabbia aumenta il ritiro. A quel punto il problema non è più soltanto ciò di cui stanno parlando, ma ciò che fanno ogni volta che provano a parlarne.
La domanda che può cambiare una conversazione
Possiamo riassumere molte competenze comunicative in alcuni principi essenziali: sapere qual è l’obiettivo di una conversazione, parlare partendo dalla propria esperienza invece di formulare giudizi globali sull’altro, riconoscere le emozioni più vulnerabili, ascoltare per comprendere e non soltanto per rispondere, osservare ciò che sta accadendo mentre si parla, saper interrompere temporaneamente un confronto quando l’attivazione emotiva è troppo elevata e imparare a riparare quando qualcosa è andato storto.
Ma forse esiste una domanda ancora più semplice che possiamo porci durante una discussione:
“Quello che sto facendo in questo momento sta aiutando questa conversazione oppure la sta rendendo più difficile?”
Non significa chiedersi chi abbia ragione, chi abbia iniziato o chi disponga dell’argomento migliore. Significa domandarsi se siamo ancora impegnati a comprendere e risolvere qualcosa oppure se abbiamo iniziato semplicemente a reagire l’uno all’altro.
Riuscire a porsi questa domanda nel mezzo di una conversazione difficile non farà scomparire automaticamente il problema. Può però modificare ciò che scegliamo di dire subito dopo.
Ed è spesso proprio lì che una conversazione cambia direzione.